Cliente Misterioso INTELLIGENTIA

Todos somos clientes de serviços, através de processos de atendimento. E todos sabemos bem o quanto muitos desses processos são falhos, desatentos às reais necessidades e expectativas dos clientes. As organizações que reconhecerem que o atendimento ocorre num "palco" na presença do cliente, e que é este que irá validar esse processo e assim estabelecer quem é quem no atendimento, têm uma grande oportunidade de se tornarem a escolha preferencial em sua área de atuação.

Com a avaliação do Cliente Misterioso oferecemos às organizações um método para identificar oportunidades de melhoria aos processos de atendimento e/ou para a realização de benchmarking (avaliação competitiva) com concorrentes e/ou para o reforço e a verificação dos resultados de campanhas promocionais (verificação de merchandising), tudo isso possibilitando o estabelecimento de diferenciais competitivos eficazes e duradouros nos serviços prestados ao cliente.

As pesquisas do Cliente Misterioso (Cliente Oculto, Cliente Fantasma) servem para:

▪ Verificação da qualidade geral do serviço para uma identificação ágil e precisa de oportunidades de melhoria aos processos de atendimento (presencial, telemarketing, internet, etc.) a clientes, que venham a diferenciar seu negócio dos concorrentes.

▪ Realização de benchmarking com concorrentes (comparação de padrões de atendimento), para identificação dos diferenciais competitivos, subsidiando a decisão sobre o que fazer para estar sempre à frente na preferência do cliente.

▪ Reforço e verificação de merchandising (campanhas promocionais - ações e/ou recursos utilizados em pontos-de-venda para influenciar a decisão de compra) de modo a incentivar atendentes e vendedores a focar a oferta de determinados produtos/serviços.

As avaliações do Cliente Misterioso podem ser aplicadas a qualquer atividade econômica onde exista um contato cliente-fornecedor, de negócios B2B (business to business) entre organizações a negócios B2C (business to customer) entre a organização e o cliente final.

Algumas aplicações típicas incluem avaliações da qualidade dos serviços (e, em alguns casos, também dos produtos associados) nos seguintes setores:

Alimentação - redes de fast-food, lojas especializadas em alimentos e bebidas, restaurantes...

Automobilístico - concessionárias (comércio de veículos e serviços), postos de combustíveis...

Comunicação e entretenimento - operadoras e revendas de telefonia, pontos de venda de serviços de TV a cabo...

Saúde e bem-estar - administradoras de planos de saúde, clínicas especializadas, laboratórios de análises clínicas, academias de ginástica...

Varejo - lojas em geral (especializadas ou de departamentos), supermercados, lojas de conveniência...

O Cliente Misterioso pode ser conduzido nos três principais canais disponibilizados, pelo fornecedor do serviço, ao cliente:

Cliente Misterioso PRESENCIAL	Cliente Misterioso TELEMARKETING	Cliente Misterioso WEB
As avaliações são realizadas por meio de visitas às instalações - loja, escritório, consultório, etc. - do fornecedor do serviço.	São realizados contatos telefônicos aos números fornecidos pelo estabelecimentos em avaliação.	As avaliações são direcionadas ao canal web, por meio de contatos (acessos) ao site, a um chat, por e-mail e/ou por voip.
Principais itens verificados:	Principais itens verificados:	Principais itens verificados:
› Procedimentos › Comportamento (gentileza, atitude, profissionalismo) dos atendentes › Conhecimento dos atendentes › Infraestrutura do local de atendimento › Exposição dos produtos › Organização e limpeza do local › Visibilidade do estabelecimento › Condições de acesso ao local › Qualidade de produtos (p. ex., quando avaliando serviços de alimentação) › etc.	› Procedimentos › Comportamento (gentileza, atitude, profissionalismo) dos atendentes › Conhecimento e objetividade dos atendentes › Disponibilidade do sistema de atendimento › Tempo de resposta › Resolução do atendimento › Qualidade de produtos recebidos (p. ex., quando avaliando serviços de tele-entrega) › etc.	Em sites: › Disponibilidade do canal › Tempo de resposta › Organização e abrangência de informações › Navegação e, quando há contato com atendentes (chat, e-mail e/ou voip): › Procedimentos › Comportamento (gentileza, atitude, profissionalismo) dos atendentes › Conhecimento dos atendentes › Objetividade e resolução do atendimento › Qualidade de produtos recebidos (p. ex., quando avaliando serviços de tele-entrega) › etc.

Os três tipos de avaliação podem ser contemplados em um único projeto do Cliente Misterioso, desse modo abrangendo toda a gama de canais disponibilizados ao cliente, ou podem ser contratados projetos específicos para determinado canal. As pesquisas são todas "sob medida" com roteiros de avaliação e relatórios de apresentação desenhados especificamente para o cliente e suas necessidades particulares.

Entre em contato e solicite mais detalhes da avaliação do Cliente Misterioso, seus benefícios e como aplicá-lo, ou solicite uma proposta.