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          CLIENTE MISTERIOSO Intelligentia › O que é

 

O que é Cliente Misterioso

 

Todos somos clientes de serviços, através de processos de atendimento. E todos sabemos bem o quanto muitos desses processos são falhos, desatentos às reais necessidades e expectativas dos clientes. As organizações que reconhecerem que o atendimento ocorre num "palco" na presença do cliente, e que é este que irá validar esse processo e assim estabelecer quem é quem no atendimento, têm uma grande oportunidade de se tornarem a escolha preferencial em sua área de atuação.

Com a avaliação do Cliente Misterioso oferecemos às organizações um método para identificar oportunidades de melhoria aos processos de atendimento e/ou para a realização de benchmarking (avaliação competitiva) com concorrentes e/ou para o reforço e a verificação dos resultados de campanhas promocionais (verificação de merchandising), tudo isso possibilitando o estabelecimento de diferenciais competitivos eficazes e duradouros nos serviços prestados ao cliente.

 

As pesquisas do Cliente Misterioso servem para:

    ▪ Avaliação da qualidade geral do serviço para uma identificação ágil e precisa de oportunidades de melhoria aos processos de atendimento (presencial, telemarketing, internet, etc.) a clientes, que venham a diferenciar seu negócio dos concorrentes.

    ▪ Realização de benchmarking com concorrentes (comparação de padrões de atendimento), para identificação dos diferenciais competitivos, subsidiando a decisão sobre o que fazer para estar sempre à frente na preferência do cliente.

    ▪ Reforço e verificação de merchandising (campanhas promocionais - ações e/ou recursos utilizados em pontos-de-venda para influenciar a decisão de compra) de modo a incentivar atendentes e vendedores a focar a oferta de determinados produtos/serviços.

 

As avaliações do Cliente Misterioso podem ser aplicadas a qualquer atividade econômica onde exista um contato cliente-fornecedor, de negócios B2B (business to business) entre organizações a negócios B2C (business to customer) entre a organização e o cliente final.

Algumas aplicações típicas incluem avaliações da qualidade dos serviços (e, em alguns casos, também dos produtos associados) nos seguintes setores:

Alimentação - redes de fast-food, lojas especializadas em alimentos e bebidas, restaurantes...

Automobilístico - concessionárias (comércio de veículos e serviços), postos de combustíveis...

Comunicação e entretenimento - operadoras e revendas de telefonia, pontos de venda de serviços de TV a cabo...

Financeiro - administradoras de consórcio, bancos, seguradoras...

Hoteleiro - hotéis, pousadas...

Imobiliário - venda ou locação de imóveis...

Saúde e bem-estar - administradoras de planos de saúde, clínicas especializadas, laboratórios de análises clínicas, academias de ginástica...

Turismo - agências de viagem, operadoras de turismo, transporte aéreo...

Varejo - lojas em geral (especializadas ou de departamentos), supermercados, lojas de conveniência...

 

O Cliente Misterioso pode ser conduzido nos três principais canais disponibilizados, pelo fornecedor do serviço, ao cliente:

Cliente Misterioso
PRESENCIAL

 

Cliente Misterioso
TELEMARKETING

 

Cliente Misterioso
WEB

As avaliações são realizadas por meio de visitas às instalações - loja, escritório, consultório, etc. - do fornecedor do serviço.   São realizados contatos telefônicos aos números fornecidos pelo estabelecimentos em avaliação.   As avaliações são direcionadas ao canal web, por meio de contatos (acessos) ao site, a um chat, por e-mail e/ou por voip.

Principais itens verificados:

 

Principais itens verificados:

 

Principais itens verificados:

 Procedimentos

 Comportamento (gentileza, atitude, profissionalismo) dos atendentes

 Conhecimento dos atendentes

 Infraestrutura do local de atendimento

 Exposição dos produtos

 Organização e limpeza do local

 Visibilidade do estabelecimento

 Condições de acesso ao local

 Qualidade de produtos (p. ex., quando avaliando serviços de alimentação)

 etc.

 

 Procedimentos

 Comportamento (gentileza, atitude, profissionalismo) dos atendentes

 Conhecimento e objetividade dos atendentes

 Disponibilidade do sistema de atendimento

 Tempo de resposta

 Resolução do atendimento

 Qualidade de produtos recebidos (p. ex., quando avaliando serviços de tele-entrega)

 etc.

 

Em sites:

 Disponibilidade do canal

 Tempo de resposta

 Organização e abrangência de informações

 Navegação

e, quando há contato com atendentes (chat, e-mail e/ou voip):

 Procedimentos

 Comportamento (gentileza, atitude, profissionalismo) dos atendentes

 Conhecimento dos atendentes

 Objetividade e resolução do atendimento

 Qualidade de produtos recebidos (p. ex., quando avaliando serviços de tele-entrega)

 etc.

Os três tipos de avaliação podem ser contemplados em um único projeto do Cliente Misterioso, desse modo abrangendo toda a gama de canais disponibilizados ao cliente, ou podem ser contratados projetos específicos para determinado canal. As pesquisas são todas "sob medida" com roteiros de avaliação e relatórios de apresentação desenhados especificamente para o cliente e suas necessidades particulares.

Entre em contato e solicite mais detalhes da avaliação do Cliente Misterioso, seus benefícios e como aplicá-lo, ou solicite uma proposta.

 

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